Als je onlangs een website hebt bezocht, heb je waarschijnlijk interactie gehad met een chatbot. Of ze nu 'slim' zijn (aangedreven door generatieve AI), 'eenvoudig' (op regels gebaseerd) of een mix van beide zijn, ze zijn alomtegenwoordig op alle soorten websites. En deze populariteit zal alleen maar toenemen.
Volgens marktonderzoeksbureau Mordor zal de chatbotmarkt in 2026 een omvang van 102 miljard dollar of 95 miljard euro hebben bereikt. Onderzoeksbureau Gartner voorspelt dat chatbots in 2027 het belangrijkste klantenservicekanaal zullen zijn voor ongeveer 25% van de bedrijven. In een persbericht van Gartner zegt Uma Challa, Sr. Director Analyst bij Gartner, het volgende: "Chatbots en virtuele klantassistenten (VCA's) hebben zich in het afgelopen decennium ontwikkeld tot een kritieke technologiecomponent van de strategie van een serviceorganisatie. Als ze goed ontworpen zijn, kunnen chatbots de klantervaring verbeteren en positieve klant emotie stimuleren tegen lagere kosten dan live interacties."
Lage gebruikerstevredenheid
Op dit moment is het gebruik en de gebruikerstevredenheid in veel gevallen laag. Uit een ander onderzoek van Gartner bleek dat iets minder dan 10% van de klanten interactie had met een chatbot als onderdeel van hun meest recente ervaring op een website. Slechts een kwart van die gebruikers zei dat ze weer interactie zouden hebben met die specifieke chatbot als ze terugkeerden naar die website. De ontevredenheid begint wanneer de chatbot de gebruiker uiteindelijk niet helpt om een antwoord of oplossing te vinden, nadat ze de tijd hebben genomen om het probleem aan de chatbot te beschrijven. Ook gebeurt het vaak dat de gebruiker na contact met de chatbot, gewoon moet wachten op contact met een echt persoon aan de andere kant van de chatbox.
Om gebruikerstevredenheid en efficiëntie te verhogen, zullen chatbots nog betere resultaten moeten behalen.
Toenemende mogelijkheden
Door de uitbreiding en verbetering van generatieve AI verruimen de mogelijkheden op dit vlak. In een recente blogpost van HubSpot schreef marketingexpert Tristen Taylor over het potentieel van nieuwe voorspellende mogelijkheden en personalisatie voor chatbots: Ze zei: "Een andere trend die we waarschijnlijk zullen zien in AI-gestuurde klantenservice is verbeterde voorspellende mogelijkheden. Naarmate AI geavanceerder wordt, kan het de behoeften en het gedrag van klanten nauwkeuriger voorspellen, wat de klantervaring kan verbeteren en de klanttevredenheid kan verhogen. AI kan bijvoorbeeld bepalen wanneer een klant waarschijnlijk een aankoop zal doen op basis van zijn gedrag en aankoopgeschiedenis. Deze informatie kan leiden tot interactie met de klantenservice op basis van unieke behoeften en oplossingen. Zo kan de chatbot bijvoorbeeld een korting aanbieden of een gepersonaliseerde productaanbeveling doen op een optimaal punt van hun customer journey."
Nieuwe AI-tools van HubSpot
Met de nieuwe AI-tools van HubSpot is het al mogelijk om te personaliseren. Als je bijvoorbeeld de HubSpot contentcreatie-assistent gebruikt om e-mails, blogposts, samenvattingen, enz. te maken, kun je kiezen welke tone of voice je wil gebruiken: professioneel, formeel, geestig, optimistisch of behulpzaam. Een goede AI-chatbot moet ook de juiste tone of voice kunnen kiezen voor elke interactie. Als een chatbot erin slaagt om de juiste tone of voice te gebruiken, dan zal het gesprek meteen veel authentieker aanvoelen.
Een AI-chatbot op jouw website
Waar moet je rekening mee houden als je een generatieve AI-chatbot aan je website toevoegt? Kant-en-klare versies kunnen werken als je behoeften heel eenvoudig zijn, maar ze hebben veel beperkingen. Een op maat gemaakte AI-chatbot kan daarentegen een hoge mate van personalisatie en inzicht in je branche bieden. Het belangrijkste is dat de bot kan integreren met je verkoop- en marketingplatforms, je supportframeworks, CRM, inkoop, voorraadbeheer, enz.
Tijdens HubSpot's INBOUND conferentie in september 2023 lanceerde het bedrijf HubSpot AI haar nieuwe set van platformbrede AI-gestuurde producten en functies, waaronder AI Assistants, AI Agents en ChatSpot. ChatSpot, momenteel in bèta, integreert de mogelijkheden van ChatGPT met meerdere gegevensbronnen, zoals de Smart CRM van een HubSpot-klant.
Als je meer wilt weten over het toevoegen van een generatieve AI-chatbot aan je website of het integreren van AI-tools in je marketingtoolkit, dan kunnen wij je helpen. We zijn een gecertificeerde HubSpot-partner en kunnen met je samenwerken aan alle aspecten van het HubSpot-platform.
Neem contact op met Anne-Mie via
anne-mie.vansteelant@livingstone.eu,
of +32 (0)55 59 10 07.
REFERENces
1Chatbot Market Size & Share Analysis - Growth Trends & Forecasts (2023 - 2028), report.
Retrieved from: https://www.mordorintelligence.com/industry-reports/global-chatbot-market
June 15, 2023. ‘Gartner Survey Reveals Only 8% of Customers Used a Chatbot During their Most Recent Customer Service Interaction,’ press release. Retrieved from: https://www.gartner.com/en/newsroom/press-releases/2023-06-15-gartner-survey-reveals-only-8-percent-of-customers-used-a-chatbot-during-their-most-recent-customer-service-interaction
July 10, 2023. Tristen Taylor. ‘The Future of AI in Customer Service [Data + Expert-Backed Predictions],’ blogpost. Retrieved from: https://blog.hubspot.com/service/future-of-ai-in-customer-service
