Met een eenduidig serviceconcept weet iedereen wat te verwachten van de organisatie.

De ziekenhuiswereld is een concurrentiële omgeving waarin een duidelijke profilering belangrijk is om succesvol te zijn. Het kiezen voor een welbepaald serviceconcept maakt dat medewerkers, patiënten, doorverwijzers, leveranciers en andere stakeholders duidelijk weten waarvoor het ziekenhuis staat. Deze strategische keuze heeft zijn weerslag op organisatorisch niveau inzake aanbod, processen, contacten en personeelsbeleid, maar moet ook gelinkt zijn aan een weldoordacht communicatiebeleid.

Serviceoriëntaties in de zorg gebeuren op basis van de organisatiefilosofie (service, product, toepassing, technologie, markt...). Of we nu kiezen voor ‘competence centers of excellence’ of ‘operational excellence’, ‘patient intimacy’, duidelijk communiceren in lijn met het gekozen serviceconcept blijft noodzakelijk.

Daarbij komt de volledige levenscyclus in communicatie om de hoek kijken: van communicatie-advies, definiëring van de boodschap, definiëring van de doelgroepen, creatie van inhoud, bouwen van communicatiekanalen (websites, web communities voor journalisten, voor patiënten, ...), inhoud een visuele identiteit geven en instrumentaria realiseren die voor verschillende doelgroepen kunnen gebruikt worden. Deze instrumentaria kunnen drukwerk zijn, presentaties (video, powerpoint, instagram ...), web sites en digitale platformen, persberichten, competentiepapers, editorialen voor vakbladen ... Een inhoudsinventaris helpt om op het einde van het jaar een duidelijke evaluatie en meting op te maken en gepast te rapporteren over de communicatie-inspanningen.

De doelgroepen die je daarbij best voor ogen houdt zijn zowel huisartsen, patiënten, ziekenhuisspecialisten/medici, medewerkers, medische staf/verpleegkundigen, alsook de eigen ICT medewerkers bv. die geconfronteerd worden met uitdagingen zoals de evolutie naar het digitale patiëntendossier etc.

In onze ervaring zijn bepaalde competenties en focuspunten belangrijk voor een succesvolle strategie. Wij onderscheiden vanuit onze praktijk enkele kritische succesfactoren:

• Werk een strategie uit waarbij een ziekenhuis zich meer als een competence center of service center kan profileren, door visibiliteit te creëren in het zorgnetwerk en ecosysteem van het ziekenhuis, via eigen kanalen en tools en via algemene pers en vakpers.
• Help het management zich te richten op de DNA van de organisatie en zo een unieke profilering voorop stellen.
• Streef er als ziekenhuis naar om je een rechtmatige plaats toe te meten in het zorgproces, waarbij de begeleiding van de patiënt/klant van geboorte tot overlijden (from womb to tomb] centraal staat, dus niet alleen het klinische traject. Het gaat over het zorgconcept van de 21ste eeuw: een samenhangende verzameling van bedrijven en instellingen die een link hebben met gezondheid en die elkaar ondersteunen. Met als eindresultaat: een compleet zorgaanbod.
• Vertaal deze aanzet tot vernieuwing en profilering in de symboliek (het logo en de huisstijl, vb.) én in de stijl van het huis (communicatie en gedrag). Deze elementen moeten consistent zijn en dragen het DNA van de organisatie naar buiten.
• Maak een inventarisatie van alle communicatie die het laatste jaar gevoerd werd en knoop er een plan aan vast voor optimalisatie in de komende jaren. Denk daarbij na over de outreach die je wil, waar wil je de doelgroepen ontmoeten, live, maar ook virtueel. En welke boodschap breng je tijdens zo’n ontmoeting.

Living Stone kan je begeleiden in dit traject en kan instaan voor de volledige realisatie van alle instrumentaria en kanalen die gedefinieerd worden na de inventarisatie en brainstormingsessies.

Living Stone is een extensie van de interne en/of externe PR/communicatiedienst of een extensie van het management voor alles wat communicatie betreft: zowel strategisch communicatie-advies als het realiseren van alle mogelijke kanalen en instrumentaria die noodzakelijk zijn om communicatie op een efficiënte manier aan te pakken. Alles ondersteund met een krachtig project management en bijhorende meting- en rapporteringstools.

Neem voor meer informatie of om es van gedachten te wisselen contact op met Anne-Mie Vansteelant op anne-mie.vansteelant@livingstone.eu.