Living Stone blog 3

 

 

Alle Posts

Customer lifetime value komt naar voren als top KPI

Volgens het marketingautomatiseringsplatform Marketo kunnen marketeers de komende jaren een aanzienlijke verschuiving in marketingprioriteiten verwachten. Marketo ondervroeg meer dan 700 marketingexecutives en CEO's naar hun mening over hoe marketing-KPI's, vereiste vaardigheden en technologische tools zullen veranderen tegen het jaar 2025. De ondervraagde marketeers rangschikten klantbehoud, leadgeneratie en customer lifetime value als hun top drie KPI's van vandaag (in die volgorde). Ze voorspellen dat de volgorde tegen 2025 zal veranderen, waarbij de customer lifetime value op de eerste plaats komt, gevolgd door klantbehoud op de tweede plaats (en leadgeneratie zal zakken naar plaats zes).

Ook de vaardigheden en technologische hulpmiddelen die marketeers nodig hebben, zullen een grote verschuiving ondergaan. De respondenten verklaarden dat ze denken dat machine learning, verfijnde analyses en neuromarketing de belangrijkste vaardigheden zullen zijn die marketeers tegen 2025 nodig zullen hebben. Ze verwachten dat veel van de tools en tactieken waar marketeers vandaag afhankelijk van zijn, zoals digitale-mediamarketing, sociale-mediamarketing en e-mailmarketing, aanzienlijk in belang zullen afnemen, net als het genereren van sales leads.

klantreferentiemarketing is een van de beste manieren om zowel de customer lifetime value als de klantretentie te verhogen.

Nu marketingprioriteiten en KPI's verschuiven, blijkt klantreferentiemarketing een van de beste manieren om zowel de customer lifetime value als de klantretentie te verhogen. Daar zijn tal van redenen voor. Eerst en vooral bouwt een klantenreferentieprogramma niet alleen een goede verstandhouding op met de in de kijker gestelde klant, het overtuigt ook nieuwe prospects om te kopen.

Velen geloven dat het voornaamste doel van een klantenreferentieprogramma (CRP), ook bekend als referentiemarketing, is de band van een bedrijf met de in de schijnwerpers gezette klant te versterken. Ongetwijfeld verbeteren CRP's de relatie van een klant met het sponsorende bedrijf door zijn naam te verbinden aan het winnende gebruik van een product of dienst in ruil voor ruime publiciteit. Klanten houden ervan hun naam in druk te zien. Het versterkt hun emotionele band met het merk en het bedrijf erachter. Dit geldt vooral wanneer het verhaal wordt opgesteld in een objectieve, reportagestijl in drukwerk, video, redactionele artikelen in de vakpers, sociale mediacampagnes of promotionele HTML-e-mails.

Maar kan referentiemarketing prospects ook overhalen om serieus te overwegen een bepaald merk boven een ander merk te verkiezen?

Het antwoord is ja. De prospects van vandaag doen veel onderzoek op hun eigen manier, voordat ze contact opnemen met een verkoper. Referentieverhalen genieten hun voorkeur. Vooral referentieverhalen die aansluiten bij hun eigen situatie appreciëren ze, of het nu gaat om een organisatie die voor een soortgelijke uitdaging staat, hetzelfde type bedrijf, of een die werkt met hetzelfde budgetniveau.

Een minder bekend voordeel van deelname aan een referentieverhaal is dat ze de emotionele band met het merk en de organisatie erachter versterkt. Een manier om deze gehechtheid te versterken is om klanten andere rollen te geven dan die van koper - zoals merkambassadeur zijn, of spreken op een evenement over hun ervaring met uw oplossing.

Dit voordeel wordt vaak over het hoofd gezien bij het bepalen van de waarde van de levenscyclus van een klant, omdat het moeilijk is de referentiewaarde van de klant nauwkeurig te meten. Een manier om dit aspect beter te kwantificeren is klanten aan te moedigen om omhoog te klimmen op de loyaliteitsladder en uit te groeien van een prijskoper tot een gewaardeerde partner die de producten promoot.

Een andere manier om de relaties met klanten te versterken (en tegelijkertijd waardevolle inzichten te verwerven) is het houden van Voice of Customer-sessies.

Die bieden een formele, gestructureerde manier om de meningen, percepties en suggesties van uw doelgroepen vast te leggen, en omvatten een diepgaande analyse en aanbevelingen op basis van de resultaten. Het zijn geen snelle telefoongesprekken die de beller aan de andere kant van de lijn irriteren. In plaats daarvan gaat het om geplande, één-op-één interviews met getrainde interviewers die uw doelgroepen door een lijst met zorgvuldig opgestelde vragen leiden, de antwoorden vastleggen en naar bredere inzichten vragen. Ze bieden ook een respectvolle, professionele manier om klanten te laten zien dat u hun perspectieven echt waardeert.

Voice of Customer-sessies kunnen allerlei informatie opleveren. Ze kunnen worden gebruikt om meer te weten te komen over klanttevredenheid, klantloyaliteit en klantretentie, of zelfs om te achterhalen waarom klanten uw bedrijf hebben verlaten. Ze kunnen klein of groot zijn, gegevens en analyses opleveren voor bijvoorbeeld een productlancering, of achtergrondinformatie voor een lokale e-mailcampagne.

Download onze whitepaper, “Guidelines for a winning customer reference strategy".
whitepaper winning customer reference program

Wilt u meer weten over klantreferentiemarketing, of de voordelen van het houden van Voice of Customer-sessies? Download onze whitepaper, "Guidelines for a winning customer reference strategy" en lees meer over "Voice of Customer"-sessies als een manier om diepgaande inzichten over uw doelgroepen te ontdekken. Of neem contact op met Anne-Mie, per e-mail op anne-mie.vansteelant@livingstone.eu, of bel naar +32 (0)55 59 10 01, om te praten over uw B2B marketing doelstellingen.

 

Referenties
“Marketing 2025: The future of skills and technology in marketing across Australia and New Zealand,” Marketo, retrieved from: https://engage.marketo.com/Marketing-2025.html.

Anne-Mie Vansteelant
Anne-Mie Vansteelant
COO | Managing Partner at Living Stone

Lees ook onze andere artikels

Maak duidelijk waar je ziekenhuis voor gaat

Met een eenduidig serviceconcept weet iedereen wat te verwachten van de organisatie. De ziekenhuiswereld is een concurrentiële omgeving waarin een duidelijke profilering belangrijk is om succesvol te zijn. Het kiezen voor een welbepaald serviceconcept maakt dat medewerkers, patiënten, doorverwijzers, leveranciers en andere stakeholders duidelijk weten waarvoor het ziekenhuis staat. Deze strategische keuze heeft zijn weerslag op organisatorisch niveau inzake aanbod, processen, contacten en personeelsbeleid, maar moet ook gelinkt zijn aan een weldoordacht communicatiebeleid.

Maak kennis met MUM: het nieuwe algoritme van Google verandert de spelregels

Sommige updates van Googles algoritme hebben een grotere impact dan andere. Met de uitrol van BERT (Bidirectional Encoder Representations van Transformers) in 2019 zetten de algoritmes van Google de stap van simpelweg woorden begrijpen naar de context begrijpen waarin de woorden zich bevonden. Denk bijvoorbeeld aan hoe de betekenis van het woord "bank" verschilt in deze zinnen: Ik ga naar de bank. / Ik zit op de bank. Dankzij het BERT-algoritme herkent Google deze nuances en kan het zoekresultaten geven die beter aansluiten bij het gezochte onderwerp, zodat de zoeker informatie krijgt die relevanter is.

Customer lifetime value komt naar voren als top KPI

Volgens het marketingautomatiseringsplatform Marketo kunnen marketeers de komende jaren een aanzienlijke verschuiving in marketingprioriteiten verwachten. Marketo ondervroeg meer dan 700 marketingexecutives en CEO's naar hun mening over hoe marketing-KPI's, vereiste vaardigheden en technologische tools zullen veranderen tegen het jaar 2025. De ondervraagde marketeers rangschikten klantbehoud, leadgeneratie en customer lifetime value als hun top drie KPI's van vandaag (in die volgorde). Ze voorspellen dat de volgorde tegen 2025 zal veranderen, waarbij de customer lifetime value op de eerste plaats komt, gevolgd door klantbehoud op de tweede plaats (en leadgeneratie zal zakken naar plaats zes).